Churn rate – dit zegt het verloop van je klanten over je bedrijf
De churn rate geeft aan hoeveel klanten in een bepaalde periode zijn afgehaakt. Het is een belangrijke graadmeter voor klanttevredenheid, retentie en de gezondheid van je bedrijf. Een hoge churn betekent dat klanten niet blijven hangen. Een lage churn laat zien dat ze wél tevreden zijn en graag bij je terugkomen.
Voor dienstverleners is de churn rate soms lastig meetbaar, zeker als je werkt met losse trajecten of wisselende afspraken. Toch is het belangrijk om te kijken naar terugkerend gedrag. Hoeveel klanten komen na een traject nog eens bij je terug? Hoeveel mensen zeggen ja op een vervolg? Hoe vaak moet je volledig nieuwe klanten werven?
Als je alleen bezig bent met het binnenhalen van nieuwe klanten, mis je vaak de signalen die je churn je geeft. Want verloop ontstaat meestal niet opeens. Het bouwt zich op. En wie die signalen leert herkennen, kan op tijd bijsturen.
Wat churn rate je vertelt over je klantbeleving
Churn is vaak het gevolg van onduidelijkheid, een mismatch in verwachtingen of te weinig betrokkenheid na de aankoop. Niet iedereen die wegblijft is ontevreden, maar als je structureel merkt dat klanten niet terugkomen, mag dat een alarmbel zijn.
Het helpt om regelmatig te evalueren. Wat gebeurt er ná de samenwerking? Krijgt de klant opvolging? Wordt er gevraagd naar feedback? Is er een reden om terug te keren of blijft het bij één contactmoment? Churn gaat niet alleen over cijfers, maar ook over gevoel en relatie.
Door churn serieus te nemen, investeer je in behoud. Dat is bijna altijd goedkoper én effectiever dan steeds opnieuw op jacht naar nieuwe klanten. Bovendien zegt het iets over je aanbod: sluit het aan, klopt de timing en voelt het logisch aan om weer met jou te werken?
Hoe je als dienstverlener actief werkt aan minder churn
Een lage churn begint bij een sterk begin. Als je intake helder is, je verwachtingen goed managet en je levert wat je belooft, is de basis sterk. Maar behoud zit ook in opvolging. Stuur je iets na afloop? Check je hoe het gaat? Geef je opties voor vervolgstappen?
Je kunt churn ook verlagen door je aanbod te structureren. Denk aan memberships, vervolgtrajecten, updates of onderhoudssessies. Zo maak je van één samenwerking een langer verhaal, zonder te pushen.
En misschien wel het belangrijkste: luister. Vraag waarom iemand stopt, wat er beter kon en wat ze wel waardeerden. Dat levert inzichten op die je niet in je dashboards vindt, maar die wel het verschil maken.
FAQ over churn rate
Q: Wat is churn rate precies?
A: Het percentage klanten dat stopt of afhaakt binnen een bepaalde periode. Het geeft inzicht in klanttevredenheid en retentie.
Q: Wat is een gezonde churn rate voor dienstverleners?
A: Dat verschilt per branche. Maar als je weinig herhaalgedrag ziet of klanten maar één keer terugkomen, is het tijd om te onderzoeken waarom.
Q: Hoe kan ik churn verlagen?
A: Door helder te communiceren, actief op te volgen en klanten meerdere logische vervolgstappen aan te bieden.
